Phúc Trần
06 November 2025

“AI sẽ thay con người làm mọi thứ” – một niềm tin dễ hiểu nhưng chưa đúng

Trong một năm nay, mình có cơ hội gặp rất nhiều anh/chị doanh nghiệp khi cùng đội ngũ Filum.ai triển khai các dự án AI Agent (AI Chat). Và có một điều mình nhận ra rất rõ: khoảng cách giữa “kỳ vọng” và “thực tế” về AI vẫn còn xa.
 
Không ít anh/chị nghĩ rằng:
“AI có thể chốt đơn sản phẩm phức tạp như một nhân viên kỳ cựu.” “AI sẽ hiểu được tính cách khách hàng, xử lý khéo léo mọi tình huống khó.” “AI có thể xem ảnh khách hàng gửi, biết luôn mã áo, giá tiền, màu sắc…”
Những kỳ vọng này không sai – nhưng là bức tranh của tương lai, chứ chưa phải của hiện tại.

 

Thực tế AI Agent đang ở đâu?

Ở Filum.ai, chúng mình xây dựng AI Agent như một “đồng nghiệp kỹ thuật số” – không phải người thay thế, mà là người hỗ trợ con người làm tốt hơn.
Hiện tại, AI có thể:
  • Hoạt động 24/7, không mệt, không nghỉ;
  • Hiểu bối cảnh và tone thương hiệu, phản hồi tự nhiên như người thật;
  • Học từ kho tri thức tĩnh & động (tài liệu, Google Sheet, API hệ thống doanh nghiệp…);
  • Nhớ ngắn hạn các hội thoại để nắm mạch trò chuyện;
  • Đọc text trong ảnh, tra cứu thông tin sản phẩm, gửi kèm hình ảnh;
  • Phân tích cảm xúc khách hàng trong hội thoại để dự báo mức độ hài lòng;
  • Và đặc biệt: có khả năng “chuyển người đúng lúc” – khi AI không đủ năng lực xử lý, hệ thống sẽ tự động báo và chuyển hội thoại cho nhân viên thật, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và trung thực.
Nói cách khác, AI không thay con người, mà khuếch đại sức mạnh của đội ngũ.

 

Vậy “thành công” của một dự án AI nên đo bằng gì?

Nếu anh/chị đang bắt đầu ứng dụng AI Agent, thay vì hỏi “AI làm được như người không?”, hãy thử bắt đầu bằng câu hỏi “AI đã giúp vận hành nhanh hơn, chính xác hơn thế nào?” Một số chỉ số quan trọng mà mình khuyến nghị các doanh nghiệp nên theo dõi:
  • TTR (Time to Response): thời gian phản hồi khách hàng;
  • Độ chính xác thông tin cơ bản: tỷ lệ câu trả lời đúng và hữu ích;
  • Auto-Resolution Rate: % vấn đề được giải quyết tự động;
  • Tỷ lệ chuyển người: mức độ AI biết “dừng đúng lúc” và nhường cho con người.
Đây là những thước đo phản ánh thực chất năng lực AI trong vận hành — có cải thiện quy trình không, có làm khách hàng hài lòng hơn không, chứ không phải chỉ là “AI thông minh đến mức nào”.

 

Kết lại

Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế không phải là điều tiêu cực — mà là dấu hiệu của sự chuyển mình. AI đang tiến rất nhanh, nhưng doanh nghiệp càng hiểu rõ giới hạn hiện tại, càng dễ tìm được bước khởi đầu đúng đắn.
Trong chuỗi bài tới, mình sẽ chia sẻ cụ thể hơn:
Làm sao để chọn “bài toán nhỏ mà chắc” để bắt đầu hành trình AI của doanh nghiệp.
#AIforBusiness #FilumAI #AIChatAgent #CustomerExperience #PhucTran
0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Cũ nhất
Mới nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận

Recent Posts